Novo decreto do SAC: o que muda no atendimento a partir de 2 de novembro
Atualizado: 22 de out.
O novo decreto do SAC (Decreto 13.135/2026) passa a valer em 2 de novembro de 2026. Ele garante atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, espera curta ao telefone, cancelamento com efeito imediato e suspensão da cobrança indevida, com solução em até 48 horas. As regras valem para setores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros digitais.
Quem nunca ficou preso num menu sem fim, repetindo o mesmo problema para três atendentes diferentes, ou tentou cancelar um serviço e ouviu "só pelo telefone"? Em 13 de outubro de 2026, o governo federal publicou no Diário Oficial da União um novo decreto sobre o SAC, que substitui as regras de 2022. Neste artigo, explico de forma simples o que muda, quem é obrigado a cumprir e o que você pode fazer se a empresa não respeitar.
O que muda com o novo decreto do SAC
O SAC é o canal que a empresa oferece para você tirar dúvidas, reclamar, contestar uma cobrança ou cancelar um contrato. O decreto deixa claro que esse canal pode ser por telefone ou por meios eletrônicos, como chat no site, no aplicativo e serviços de mensagem instantânea.
Os principais pontos são:
O acesso ao SAC é gratuito, em todos os canais;
Os canais eletrônicos funcionam 24 horas por dia, todos os dias;
Atendimento por pessoa, em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana;
No máximo cinco etapas no menu para resolver o seu pedido;
Opção de cancelar e de falar com uma pessoa desde o primeiro nível do atendimento eletrônico;
Proibição de propaganda em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.
A empresa pode usar atendimento automático, como assistentes virtuais, mas sempre precisa oferecer a opção de falar com uma pessoa.
Quem é obrigado a seguir as novas regras
Esse é um ponto importante, porque nem toda empresa entra. O decreto vale para:
Fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador de cada setor. É o caso de serviços que costumam ter agência reguladora federal, como telefonia, internet, energia elétrica e planos de saúde;
Serviços financeiros oferecidos por meios digitais (aplicativos e sites) por instituições supervisionadas pelo Banco Central.
Ou seja: a loja do seu bairro ou um comércio comum não está automaticamente obrigada a seguir todas essas regras. Mas o Código de Defesa do Consumidor continua valendo para todos os fornecedores.
As plataformas digitais de transporte, entrega e venda por terceiros também passam a ter que apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre o seu atendimento, como número de reclamações e índice de resolução.
Atendente humano e tempo de espera ao telefone
O atendimento por telefone continua obrigatório. No horário das 8h às 20h, a empresa precisa cumprir prazos de espera:
Até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas;
Até 300 segundos (5 minutos) nas demais.
Se a ligação cair, a empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos. E logo no primeiro nível do menu, ela tem que informar que você pode falar com um atendente e que a ligação será retomada se cair.
Você não precisa repetir o problema
O decreto proíbe pedir que você repita a sua demanda depois de registrada no primeiro atendimento (salvo razão técnica justificada). Também proíbe exigir que você recomece o atendimento ou faça novos contatos para tratar do mesmo pedido.
Outra mudança que ajuda muito: a empresa não pode condicionar o atendimento a você informar seus dados antes.
Cancelamento imediato: como fica
Na prática, este é o ponto que mais gera reclamação. Com o novo decreto:
O pedido de cancelamento deve ser aceito no mesmo canal, sem exigir que você procure outro menu, outro atendente ou outro canal;
O cancelamento tem efeito imediato, mesmo que existam parcelas em aberto, salvo justificativa técnica expressa;
O comprovante do cancelamento deve ser enviado por meio eletrônico;
A empresa deve informar as condições aplicáveis, como a multa de fidelidade, quando ela existir no contrato.
Atenção: cancelar na hora não apaga uma multa de fidelidade que esteja prevista e seja válida. O que muda é que a empresa não pode mais dificultar ou atrasar o seu pedido.
Cobrança indevida e prazos de resposta
O decreto fixa dois prazos que você precisa conhecer:
Reclamações em geral: resposta em até 7 dias corridos, contados do registro. A resposta precisa ser clara, conclusiva e tratar de todos os pontos levantados;
Cobrança indevida ou serviço que você não pediu: suspensão imediata da cobrança e conclusão em até 48 horas.
Se você chegou a pagar uma cobrança indevida, o Código de Defesa do Consumidor (art. 42, parágrafo único) prevê a devolução em dobro do valor pago a mais, com correção e juros, salvo engano justificável. Cada caso precisa ser analisado.
A empresa não deixa você cancelar ou continua cobrando o que você não pediu? Entenda o que pode ser feito no seu caso.
Riscos e cuidados
Não espere 2 de novembro para guardar provas. Anote desde já os protocolos, datas e horários das tentativas de contato.
Não aceite "só dá para cancelar na loja" ou "ligue em outro número" depois que as regras entrarem em vigor. O pedido deve ser aceito no mesmo canal.
Não pague cobrança que você não reconhece sem contestar. Registre a contestação no SAC e guarde o protocolo.
Confira se a empresa está entre as obrigadas. As regras valem para setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros digitais; para os demais, vale o Código de Defesa do Consumidor.
Orientação prática
Na prática, isso significa que a partir de 2 de novembro de 2026 você pode exigir falar com uma pessoa das 8h às 20h, cancelar um serviço no mesmo canal com efeito imediato e ter a cobrança indevida suspensa e resolvida em até 48 horas. Se a empresa não cumprir, ela pode ser fiscalizada e punida pela Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.
Passo a passo para reclamar se o SAC não cumprir as regras
Registre o pedido no SAC e anote o número do protocolo;
Guarde as provas: prints do chat, e-mails, comprovante de cancelamento, faturas e anotações de data e horário das ligações;
Peça o histórico do atendimento: a empresa deve enviá-lo em até 5 dias úteis, quando você solicitar;
Procure o Procon da sua cidade ou a agência reguladora do setor, como a de telefonia, energia ou planos de saúde;
Busque orientação jurídica se a cobrança continuar, se houver negativação indevida do seu nome ou se o problema causar prejuízo. Veja as áreas de atuação do escritório.
Se você quer entender como esse passo a passo se aplica ao seu caso, uma conversa inicial pode ajudar:
Perguntas frequentes
Quando o novo decreto do SAC começa a valer?
Em 2 de novembro de 2026. O decreto foi publicado em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias depois da publicação.
Toda empresa é obrigada a ter atendente humano?
Não. A regra vale para setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada órgão regulador, e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Em que horário posso falar com uma pessoa?
Das 8h às 20h, todos os dias da semana. Os canais eletrônicos devem funcionar 24 horas.
Posso cancelar mesmo com parcelas em aberto?
Sim. O cancelamento tem efeito imediato, mesmo com pendências. Mas a empresa pode cobrar o que for devido, como multa de fidelidade prevista no contrato.
Em quanto tempo a cobrança indevida deve ser resolvida?
A cobrança deve ser suspensa imediatamente e o caso concluído em até 48 horas.
A empresa pode me fazer repetir o problema a cada ligação?
Não. Depois do registro no primeiro atendimento, ela não pode pedir que você repita a demanda, salvo razão técnica justificada.
Conclusão
O novo decreto do SAC coloca regras mais claras para algo que irrita muita gente: falar com uma pessoa, cancelar sem enrolação e resolver uma cobrança errada. A partir de 2 de novembro de 2026, as datas e prazos para ficar de olho são 8h às 20h, 7 dias corridos e 48 horas.
Na prática, o mais importante é anotar os protocolos, guardar os comprovantes e não aceitar desculpas para atrasar o cancelamento. Se a empresa descumprir, existem caminhos para reclamar e cobrar.
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Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a consulta com um advogado. Cada situação precisa ser analisada de forma individual.
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